דיוור ישיר, ספאם ופרטיות: כיצד לנהוג בהתאם להנחיית הרשם למאגרי מידע
עידן האינטרנט, הטבלטים והטלפונים הניידים מאפשר לבתי עסק לעשות שימוש בדיוור ישיר ולתקשר עם לקוחותיו באופן מהיר, ממוקד, זול ואפקטיבי. עם זאת, לצד יתרונות ההתקדמות הטכנולוגית קיים החשש שייעשה שימוש במידע אודות לקוחות מבלי שהלקוח עצמו מעוניין בכך או כלל לא מודע לעניין.
שני דברי חקיקה מגנים על מי שמקבל דיוור ישיר:
- חוק הגנת הפרטיות מגן על הפגיעה בפרטיות שיש בסיווגו של אדם ללא הסכמתו. החוק בא להסדיר את מידת הידיעה והשליטה של האדם על יצירת פרופיל השתייכות לקבוצה מסוימת והשימוש במידע כאמור.
- חוק התקשורת (בזק ושידורים) שמכונה גם "חוק הספאם": מגביל את משלוח דברי פרסומת באמצעים טכנולוגיים למי שלא הסכים לכך באופן מפורש על מנת למנוע מטרד.
מדובר בשני דברי חקיקה שונים עם מטרות שונות אך על העוסק לפעול בהתאם להוראות שניהם יחד.
חוק הספאם מחייב, ככלל, לקבל הסכמה פוזיטיבית מנמען לפני שניתן לשלוח אליו דבר פרסומת. זהו מודל הנקרא "opt in"". על אף זאת, החוק מאפשר לשלוח דבר פרסומת למי שמסר פרטיו במהלך רכישה של מוצר, בעת מתן שירות או במהלך משא ומתן לרכישה, כל עוד דבר הפרסומת מתייחס למוצר או שירות מסוג דומה וכן הוסבר לו כי הפרטים ישמשו למשלוח פרסומת והלקוח לא סירב לכך.
חוק הגנת הפרטיות מוסיף על חובות אלו כאשר המשלוח מבוסס על השתייכותו של הנמען לקבוצת אוכלוסין מסוימת, וזאת, כאמור, על מנת להגן על פרטיותו של הנמען, ומחייב את השולח להבהיר בפני הנמען מנין קיבל את המידע עליו ולאפשר לו להימחק מן המאגר אם יבקש זאת.
לאחרונה הוציא רשם מאגרי מידע הנחיה שעניינה "פרשנות ויישום הוראות חוק הגנת הפרטיות בעניין דיוור ישיר ושירותי דיוור ישיר". ההנחיה מבקשת להבהיר למי ששולח דיוור ישיר, משתמש בשירותי דיוור ישיר ונותן שירותי דיוור ישיר כיצד לפעול.
ככלל, משלוח דיוור ישיר לאדם המשתייך לקבוצת אוכלוסיה מסוימת ומאופיין על ידי בעל המאגר חייב להיעשות רק לנמענים הרשומים במאגר רשום ומאושר על ידי הרשם למאגרי מידע (למשל מועדון לקוחות).
מה ההבדל בין דיוור ישיר לבין שירותי דיוור ישיר?
דיוור ישיר הינו פניה מאת השולח, שהוא בעל המאגר, לנמען. הנמען יכול להיות לקוח פעיל או מי שהיה פעם לקוח או מי שנתן את הסכמתו להיכלל במאגר. שירותי דיוור ישיר לעומת זאת, הינם מתן שירותי דיוור ישיר לאחרים בדרך של העברת רשימות, מדבקות או נתונים בכל אמצעי שהוא. לדוגמא, פניה של בעל מאגר לשירותי דיוור ישיר לרשימת נמענים המצויים אצלו עבור ובשם צד שלישי.
בעת שירותי דיוור ישיר המידע אודות הנמען מועבר בין גורמים שונים (בין אם השולח קיבל אותו מאת ספק שירותי דיוור ישיר ושולח את הפניה בעצמו ובין אם הפניה נשלחת עבורו על ידי ספק שירותי דיוור ישיר) ויש חשיבות מיוחדת לכך שהנמען יידע מה מקור המידע כדי שיוכל לבקש להימחק. מאגר לשירותי דיוור ישיר מחויב תמיד ברישום.
ההנחיה מדגישה שני עקרונות חשובים: עיקרון ההסכמה של הנמען להיכלל במאגר ועיקרון התחקות אחר מקור המידע וזכות הנמען לבקש את מחיקתו ממנו.
ההנחיה, בהתבסס על הוראות החוק ועקרונות אלה קובעת, בין היתר, את הכללים הבאים:
כאשר מדובר במאגר מידע הכולל מידע שנאסף מנושא המידע עצמו, ניתן לעשות דיוור ישיר לנמען אם הוא הסכים לכך מראש.
אופן מתן ההסכמה תלויה באופן ביצוע הפנייה:
- בעת שירותי דיוור ישיר - ההסכמה צריכה להיות אקטיבית, קרי תינתן אפשרות לסמן בחוזה בכתב, בצמוד לסעיף המפרט בצורה נאותה את סוג המידע או טיב השימוש המבוקשים, את ברירת הלקוח בין שתי תיבות סימון לחיוב או לשלילה, וכן יהיה מקום נוסף לאשור נפרד. רק אם הלקוח סימן :"אני מסכים" ובנוסף אשר את השימוש יראו בכך הסכמה מדעת בהתאם לחוק. תינתן, בשינויים המחויבים גם להסתפק בחוזה מקוון ובהסכמה קולית. חריגה מן המתכונת לעיל לא תיחשב הסכמה אלא אם בעל המאגר יוכיח שההסכמה ניתנה מרצון חופשי באופן ספציפי לשימוש המבוקש במידע כל אודותיו.
- בפנייה בדיוור ישיר המיועדת לשם הצעת שירותים או מוצרים בעלי זיקה לשירות העיקרי שמספקת החברה ללקוח, מספיק שהחוזה עם הלקוח יפרט מראש על השימוש המתוכנן במידע אודותיו ויאפשר ללקוח לסרב לשימוש במידע באמצעות דיוור ישיר.
- בעל מאגר לשירותי דיוור ישיר חייב להחזיק את פרטי מקור המידע, הנתונים עליהם מבוסס המאגר ולמי נמסרו.
- בעל מאגר לשירותי דיוור ישיר ומי שעושה שימוש בו יציין בכל פניה כי מדובר בפנייה בדיוור ישיר, ואת פרטי המאגר, כולל מספרו הרשום.
- בעל ומחזיק במאגר מידע לשירותי דיוור ישיר ינהל רישום של מקורות מהם קיבל את כל אוסף הנתונים וכן מועד קבלתם ולמי נמסר כל אוסף.
- בכל פניה בדיוור ישיר יצוין כי מדובר בפנייה בדיוור ישיר.
- בפניה בדיוור ישיר שאינה מבוססת על מידע שהגיע ממאגר לשירותי דיוור ישיר אין צורך לציין מספר מאגר אלא יצוין זהות השולח והמקורות מהם קיבל בעל המאגר את המידע. רצוי גם לציין את הנסיבות בהן מסר את המידע, זאת על מנת להבהיר לו כיצד הגיע המידע אודותיו למאגר. יחד עם זאת, כאשר מדובר בלקוחות פעילים הלקוח באופן טבעי מודע למקרות המידע וחובת היידוע יכולה להיות גמישה יותר.
- בפנייה בדיוור ישר או שירותי דיוור ישיר תצוין הזכות של הנמען להימחק מן המאגר בצירוף המען אליו יש לפנות לשם כך.
- עם קבלת בקשה בכתב (לרבות הודעה באמצעים אלקטרוניים והודעה קולית מוקלטת) להימחק מן המאגר – על בעל המאגר למחוק את נמען תוך 30 יום. אם המידע נדרש לשם מטרות אחרות על בעל המאגר להסירו מרשימת התפוצה בלבד.
לרשם מאגרי מידע סמכות לסרב, להתלות או לבטל רישום באם בעל המאגר לא פועל בהתאם לחוק. בנוסף, אי עמידה בהוראות חוק הגנת הפרטיות בעניין שירותי דיוור ישיר חושפת את מנהל או מחזיק המאגר לסנקציות פליליות וכן מקימה לנמען שנפגע כתוצאה מן ההפרה, עילה נזיקית נגדם.
לסיכום, חשוב לזכור כי שמירת מידע אודות לקוחות ופנייה אליהם בדיוור ישיר חייבים להיעשות אך ורק בהסכמה של הלקוח תוך גילוי מקורות המידע עליהם מתבסס העוסק ומתן אפשרות להימחק מרשימת התפוצה.
להלן שני קישורים רלוונטיים לנושא:
קווים מנחים לרכישת מידע לצרכי דיוור ישיר
האמור לעיל הינו מידע כללי ואינו מהווה חוות דעת משפטית. ההסבר של הוראות החוק הינו תמציתי ואינו כולל את כל ההוראות. לקבלת ייעוץ משפטי במקרה ספציפי יש לפנות לעורך דין. עו"ד שושנה רבינוביץ הינה עורכת דין העוסקת בדיני צרכנות, רגולציה, משפט מסחרי ודיני מסחר בינלאומי.
shosh@law-sr.co.il ,www.law-sr.co.il רחוב אחד העם 35 תל אביב 03-7266111
משרדנו מעניק ייעוץ משפטי לעסקים בינוניים וקטנים, מבצע בקרה וציות ועומד לרשות העסק באופן שוטף בכל שאלה או סוגיה.
