מתן מענה אנושי בתוך 6 דקות
ביום 25.7.19 נכנס לתוקפו תיקון 57 לחוק הגנת הצרכן אשר מחייב את העסקים המנויים בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן, ובכללן חברות התקשורת וחברות הגז- כמו גם את חברות הביטוח, חברות האשראי והתאגידים הבנקאיים, לספק מענה אנושי מקצועי לצרכן המתקשר אליהם (בנושאים של טיפול בתקלה, בירור חשבון, וסיום התקשרות) בתוך 6 דקות מקסימום מרגע תחילת השיחה, כלומר, כולל זמן ההמתנה בנתב הקולי.
על מי חל החוק?
החוק חל על חברות התקשורת (סלולר, נייחים, כבלים ולוויין, ספקיות אינטרנט וכד'), תאגידי מים, חברות הגז, חברת החשמל,שירותים מתמשכים בענף הרפואה (נטלי), בנקים, חברות כרטיסי אשראי, חברות ביטוח, וחברות המצויות תחת פיקוח אגף שוק ההון (קרנות פנסיה, קופות גמל).
על אילו שירותים יחול החוק?
החוק יחול על 3 סוגי שירותים: בירור חשבון, סיום התקשרות וטיפול בתקלות.
מה קובע החוק?
במקרים של פניות מהסוג האמור, עוסק יחויב להעניק מענה אנושי מקצועי בתוך 6 דקות מתחילת השיחה (זמן זה יספר מתחילת השיחה, משמע מרגע שמתחיל הנתב האוטומטי).
חריג לתחולת החוק
החוק מאפשר חריגה מהכלל במקרה של "תקלה מערכתית כללית בהספקת הטובין או השירותים על ידי העוסק", וכאשר "התקלה אירעה לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסוים". במקרים אלה על העוסק להודיע בהודעה מוקלטת מהו האזור שיש בו תקלה ואת המועד המשוער לתיקונה. הרשות להגנת הצרכן הבהירה בהנחיה שהוציאה לעניין זה, כי במקרה של חברת כבלים, למשל, מצב של קריסת המוקד הטלפוני, בזמן שהצופים ממשיכים לצפות – אין זו תקלה מערכתית בהספקת הטובין והשירותים. כלומר הדגש הוא על תקלה בטובין או השירות המסופק לצרכן.
האם חוק זה מבטל את המצב שהיה קיים עד כניסת חוק זה לתוקף?
חוק זה יפעל במקביל לתקנות הגנת הצרכן (שירות טלפוני). כלומר, בפניות בנושאים אחרים (לא בנושאים המצוינים לעיל) עדיין קיימת החובה מצד חברות התקשורת, הגז המים והחשמל, במקרים של שיחות הצפויות להתארך מעבר ל-3 דקות, להודיע לצרכן בחלוף 2 דקות מתחילת השיחה, כי ישנו זמן המתנה ארוך מ- 3 דקות ולאפשר לו להשאיר הודעה. החברה תצטרך לחזור ללקוח בתוך 3 שעות מרגע השארת ההודעה.
אישורי חריגה מהוראות החוק ע"י השר או גוף אישור חריגה
לשר הממונה בענף הספציפי של העוסק או גוף אחר שנתונות לו סמכויות, ניתנה אפשרות לחריגה מהוראות החוק, כך שלא כל 100% הפניות יעמדו בפרק הזמן האמור. מובהר, כי אין באישור החריגה משום אישור להאריך את זמן ההמתנה מעבר ל- 6 דקות, אלא רק בכדי לאפשר לעוסק לא לעמוד בחובה זו לגביי 100% מכלל הפניות.
בנוסף, נקבע בהנחיית הרשות להגנת הצרכן, כי ככל שיקבע גורם מוסמך שיעור חריגה כאמור - האכיפה תהיה באחריות הגורם המוסמך ולא באחריות הרשות להגנת הצרכן.
אכיפה
על כל הפרה של חוק זה יחול סעיף 22ג (א)(47א) לחוק הגנת הצרכן ולפיו יוטל עיצום כספי בסך 22,000₪ לתאגיד או 7000 ₪ ליחיד.
חשוב לדעת, כי תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) תשע"ב – 2012 ימשיכו לחול על הסדרים שהחוק לא חל עליהם.
מצ"ב נוסח החוק וכן הנחיה שפרסמה הרשות להגנת הצרכן ומבהירה את התיקון לחוק ודרכי הפעולה הנדרשים.
חברי לשכה אשר נתקלים בשאלה כלשהי – מוזמנים לפנות לעו"ד קרן חן-סופר בטלפון: 03-5631049 או בדוא"ל: kerenc@chamber.org.il
