מדד הביורוקרטיה: שנת 2014 נחתמה עם ציון "מספיק בקושי" למשרדי הממשלה

מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות לעסקים במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים – הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה (התמ"ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

"מדד הביורוקרטיה", פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עליה לכיוון של 6.61. בשנת 2009 חלה ירידה לרמות שפל. בשנת 2010 חל שיפור במדד ושנת 2011 הסתכמה בירידה בציוני משרדי הממשלה. בשנת 2012 המדד הציג את הציון השנתי הגבוה ביותר (6.78) מתחילת המדידה. עם זאת ולמרות האופטימיות יש לציין כי בהשוואה רבעונית עולה כי 2012 התאפיינה בירידה הדרגתית ומתונה בציוני המדד. שנת 2013 נפתחה עם שיפור במגמת מדד הבירוקרטיה והרבעון הראשון רשם ציון שיא מאז תחילת המדידה של 6.97. לאורך השנה המדד לא היה יציב והשנה הסתיימה עם ציון מדד של 6.87. בשנת 2014 לא מראה סימנים מעודדים, השנה התחילה עם עליה ברמת הביורוקרטיה שחווים העסקים והסתיימה בירידה קלה לעומת 2013.

לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר: "על אף עבודת ה- RIA, ניסיונות הממשלה להפחתת עיוותי המנהל בשנת 2014 מאכזבים. נושא הביורוקרטיה, נזקיה למשק ופגיעתה במרקם היחסים העדינים שבין רשויות המדינה לבין תושביה לא בא לידי ביטוי במצעי המפלגות. אולם ההתמודדות עם הביורוקרטיה תהווה את אחד היעדים החשובים בתפקודה של הממשלה הבאה. המגזר העסקי כולו ישפוט את הממשלה וכל שריה על פי מבחן יכולתם להפחית את נטל הביורוקרטיה, המסואבת, המועמסת על כלל התושבים והעסקים, שכן התמודדות זו לא מחייבת תוספת תקציבית אלא יכולת ניהולית וביצועית."

שי חיון, מנכ"ל SQ, מוסר כי "נבלמה מגמת השיפור שחווינו בשלוש השנים האחרונות. אחרי שנראה היה כי משרדי הממשלה מתחילים לטפל ברכיבי ביורוקרטיה בתהליכי השירות, דומה כי שוב הלכנו צעד אחד אחורה. קשה לי להבין, כבעלים של חברה, איך דווקא בשנה שבה מאותגרים העסקים ממתיחות ביטחונית, כלכלית ופוליטית בעצימות גבוהה, מוסיפה הממשלה ומעצימה את הביורוקרטיה".

יחד עם זאת מוסיף חיון כי "אין ספק כי משרדי הכלכלה והתחבורה מהווים דוגמה טובה לטיפול יעיל בביורוקרטיה. אם ימשיכו כך לא ירחק היום שיגיעו למדד של 7.5 שנחשב לשיא בשירות הציבורי".

מי המשרד הכי פחות ביורוקרטי?

1. מקום ראשון - משרד הכלכלה והמסחר (התמ"ת), שמנכ"לו עמית לנג, עם ציון 7.11 שיפור לעומת ציון 7.02 בשנת 2013. המשרד שומר על רמת שירות יציבה בשלוש שנים האחרונות וחוזר שוב למקום הראשון כמשרד הנוח ביותר לעסקים, מקום אותו תפס לאחרונה בשנת 2011 אז עמדה הביורוקרטיה במשרד על 7.20.

2. מקום שני - משרד התחבורה שמנכ"לו הוא עוזי יצחקי, עם ציון 6.94 המעיד על התחזקות הביורוקרטיה, בהשוואה לציון 7.23 בשנת 2013. לאחר שנתיים בהן זכה לתואר הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי, המשרד רשם ירידה למקום השני. למרות זאת, לאורך זמן נראה כי משרד זה הפנים את ביקורתו של המגזר העסקי ופעל להשגת שיפור.

3. מקום שלישי - הביטוח הלאומי שמנכ"לו שלמה מור יוסף, עם ציון מדד של 6.64 ירידה לעומת 6.83 בשנת 2013. המשרד שומר על המקום השלישי מאז שנת 2012 , אך מציג ירידה הדרגתית מאז בציון.

4. מקום רביעי - משרד האוצר שמנכ"ליתו יעל אנדורן, עם ציון 6.62 לעומת 6.72 בשנת 2013. המשרד שומר על יציבות בשירות, עם זאת חל שיפור במיקומו במדד, והוא עלה מהמקום השישי למקום הרביעי.

5. מקום חמישי - משרד הבריאות שמנכ"לו ארנון אפק, שומר על המקום החמישי שנה שלישית ברציפות עם ציון מדד של 6.61 המעידה על התחדשות הביורוקרטיה לעומת ציון 6.76 בשנת 2013.

6. מקום שישי - משרד הפנים שמנכ"לו שוקי אמרני, לא משמר את השיפור שחל בשנת 2013 אז ציונו עמד על 6.79 , וחוזר לציון מדד שאפיין את המשרד בשנת 2012 - 6.60.

7. מקום שביעי - מערכת בתי המשפט, שמנהלה השופט מיכאל שפיצר, תופסת את המקום האחרון במדד, עם ציון של 6.46, בדומה לציון בשנת 2013. מאז הצטרפה למדידה בשנת 2011 , מערכת בתי המשפט תפסה בקביעות את המקום האחרון מבין במשרדים המשתתפים במדד הביורוקרטיה, עם זאת עד כה, מדי שנה, פרט לשנת 2014, חל שיפור במדד ויש לקוות כי גם בשנת 2015 יחול שיפור בשביעות רצון העסקים.


שי חיון, מנכ"ל SQ, ממליץ לשרי הממשלה הבאים על מה לשים דגש ובאיזה קריטריון לטפל כדי לתת שירות טוב יותר לעסקים:

שר התחבורה החדש יצטרך להנחות את מנהלי המשרד לבחון לעומק את נושא היחס האישי שמוענק על ידי צוותו לאנשי העסקים שבאים איתו במגע. הציון של משרד זה אמנם גבוה מאחרים, אך הוא ירד משמעותית בשנה האחרונה ועמד על 6.94. זאת לעומת הרמה של חווית הלקוח במגזר העסקי שעמדה ב 2014 על 8.74 בממוצע, זאת מניתוח של מאות אלפי ראיונות שקיימה SQ עבור לקוחותיה במגזר העסקי בשנה זו.

שר הכלכלה החדש יצטרך לבחון את נושא הזמינות של עובדי משרדו והזמן שלוקח לטפל בעסקים. בשנתיים האחרונות מהווה מדד זה כתורפה המרכזית מבין שאר המדדים של המשרד עם ציון משוקלל של: 6.91 וזמן טיפול בפניות של מעל 10 שבועות (לפי דיווחי העסקים). בסקרי SQ במגזר העסקי מדד הזמן (זמן טיפול וזמינות) עומד על ציון של כמעט 8.

שר האוצר החדש יצטרך להנחות את משרדו (בדגש על רשות המסים) לטפל בכל הקשור לזמן שלוקח לטפל בפניות העסקים. מדד זה מהווה את התורפה של המשרד בשנים האחרונות עם רמה של 6.51.

מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי שבשנה האחרונה חווה ירידה משמעותית בציון המדד, הנושא שירד הכי הרבה הוא נושא המקצועיות שבו המדד עומד על 6.66 - הכי נמוך מבין המשרדים . נושא זה מקבל משנה תוקף כשמשווים את רמתו לזו שנמדדת על ידי SQ במגזר העסקי, שם עומד מדד המקצועיות על ממוצע של 8.5.

שר הבריאות החדש יצטרך לספק פתרון לעובדה שבמשרדו תהליך הטיפול בעסקים אורך הכי הרבה זמן. בשנת 2013 דווחו העסקים על טיפול שלוקח בממוצע: 10 שבועות וב 2014 דיווחו על 12 שבועות בממוצע.

לשר הפנים החדש אמליץ לטפל בנושא היחס האישי שמעניקים עובדי משרדו. נושא זה היה גבוה יחסית בשנת 2013 וירד ב 2014 לציון של 6.65 שהוא הכי נמוך מבין המשרדים. הרמה של מדד זה במגזר העסקי עומדת לפי נתוני SQ על 8.74.

מערכת בתי המשפט, המאופיינת ברמת ביורוקרטיה הגבוהה ביותר לאורך כל שנות המדידה, על מנהל מערכת בתי המשפט לעסוק בשיפור כולל בתהליך הטיפול בתיק מרגע פתיחתו דרך ניהול המשפט וכלה בזמן לכתיבת פסק דין. נדרשת מחויבות הן של עורכי הדין והן של השופטים לאכוף תהליכי שירות ראויים שמכבדים את זמנו של ה"לקוח". המדד המשוקלל לרמת השירות לעסקים בגוף זה עומד על 6.46 בעוד שבמגזר העסקי נתוני SQ מצביעים על רמה של 8.4 .

באיזו מידה הביורוקרטיה פוגעת בעסקים?

מנתוני מדד הבירוקרטיה עולה כי כ-39% מבעלי העסקים בישראל סבורים כי הביורוקרטיה במשרדי הממשלה פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בעסקים שלהם. בעלי העסקים נשאלו עד כמה הבירוקרטיה פוגעת בעסקים, הממצאים מראים כי מעל 40% מבעלי העסקים דיווחו כי התהליכים מול משרד הבריאות (47.7%), מערכת בתי המשפט (41.7%) ומשרד הפנים (40.1%) פוגעים בעסקים במידה רבה או רבה מאוד.

לפי נתוני המדד, בשנת 2014 39.8% מאנשי העסקים אמרו כי הביטוח הלאומי פוגע בעסקיהם, 36% מבעלי העסקים טענו כי משרד האוצר פוגע בעסקם, 35.8.1% מבעלי העסקים בישראל סבורים כי הביורוקרטיה במשרד התחבורה פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בעסקים שלהם ו- 30.9% מבעלי העסקים בישראל הלינו נגד משרד הכלכלה.

התהליכים שהכי פוגעים בעסקים בשנת 2014: פניות בנושא ייבוא מזון והנפקות רישיונות לטיפול בייבוא ושיווק תמרוקים ו/או ציוד רפואי מול משרד הבריאות; פתיחת תיק במזכירות בתי המשפט וטיפול בפניות; טיפול בתאונות עבודה/ ביטוחים, תגמולי עובדים וקבלת מידע מהביטוח הלאומי; פניות למשרד הפנים בנושאי נהלים בנושא עובדים זרים; וכן טיפול בנושאי עובדים, יחסי עבודה וחוקי עבודה מול משרד הכלכלה.


איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?

"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, מגלה כי נושא הסחבת וזמן הטיפול הם גורם הביורוקרטיה העיקרי. להערכת העסקים, הזמן הממוצע הסביר לטיפול בפנייה הינו כשלושה שבועות (3.3), בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כעשרה שבועות (10.2).

נתוני המדד מעלים כי לאורך זמן, הגורם המתהדר בתואר מבזבז הזמן הגבוה ביותר הינה מערכת בתי המשפט עם זמן שיא של 24.4 שבועות (קרוב לחצי שנה) לטיפול בעסקים הפונים אליה. לשם השוואה, במגזר העסקי סבורים כי זמן הטיפול בעסקים צריך לקחת פחות משלושה חודשים (עד 8.2 שבועות).

משך הטיפול במשרד הבריאות אורך בממוצע 11.8 שבועות, בעוד הזמן הסביר לטיפול קצר בשליש ועומד על 3.4 בלבד.

גם במשרד הכלכלה (התמ"ת) משך הטיפול הממוצע אורך 10.7 שבועות, שבעה שבועות יותר מהזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים.

זמן טיפול ארוך ניתן לראות גם במשרד הפנים, שם זמן הטיפול הממוצע עומד על 9.87 שבועות בעוד זמן הטיפול הסביר עומד על 3.51, הבדל של כשישה שבועות.

בפניה לביטוח לאומי זמן הטיפול אורך 7.56 שבועות, כשישה שבועות יותר מהזמן הנתפס כסביר לטיפול בפניה (1.74).

במשרד האוצר (רשות המסים) זמן הטיפול בפועל עומד על כחמישה שבועות (5.15), לעומת הזמן הנתפס כסביר לטיפול העומד על 1.82 שבועות. המשרד עשה שיפור משמעותי מאז נתוני 2010 בהם עמד על זמני טיפול של 10 שבועות ומעלה.

משרד התחבורה מעניק את הטיפול הכי יעיל בפניות בעלי העסקים - זמן הטיפול בפועל עומד על 3.63 שבועות, לעומת 1.55 שבועות שהינו זמן סביר לטיפול בעיני העסקים. זהו זמן הטיפול הקצר ביותר ולכן גם הפער בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים מצטמצם.
 

מצ"ב נספח הכולל השורה שנתית של מדד הביוקרוקרטיה, נתונים על גורמים מעכבים בכל משרד, תהליכיפ הפוגעים בעסקים ונתונים על ביורוקרטיה לפי איזורים בארץ.