עולם החקיקה הצרכנית והדרישות הרגולטוריות בנושא
עולם החקיקה הצרכנית הוא מגוון ורחב מאוד, ולא פשוט לעקוב אחר כל החובות הצרכניות החלות על עוסק. הבסיס החשוב ביותר הוא חוק הגנת הצרכן, תשמ"א–1981 שעל כל עוסק להכיר.
מכוח חוק זה הותקנו תקנות וצווים רבים, וכן הוצאו הנחיות והוראות רבות בתחומים שונים מאת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. לעניין זה, רצוי להכיר את אתר הרשות ואת ההנחיות שיוצאות מטעם הממונה או היועמ"ש של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן.
חשוב לדעת כי צרכן מוגדר כמי שקונה נכס או מקבל שירות מעוסק במהלך עיסוקו לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי. כלומר החקיקה הצרכנית אינה רלוונטית לסיטונאים ועוסקים שמוכרים מוצר ו/או מספקים שירות לעסקים בלבד.
בנוסף, חשוב לדעת שהחוק מגדיר מספר סוגים של עסקאות, כגון עסקה לתקופה קצובה, עסקת רוכלות, עסקה מתמשכת, עסקת מכר מרחוק, שכדאי ורצוי להכיר את ההגדרה שלהן ולבחון האם אתם מציעים התקשרות בעסקה מסוג זה, כיוון שלכל אחת מאפיינים וחובות משלה, כמו גם דרך ביטול שונה.
את חוק הגנת הצרכן ניתן לחלק למספר נושאים מרכזיים:
- איסור הטעיה: זהו האיסור המרכזי בחוק ומכוחו נגזרות הנחיות רבות. הרעיון הוא להימנע ממעשים ו/או ממחדלים שעלולים להטעות את הצרכן בקשר עם המוצר/השירות ותכונותיו, המחיר והתנאים הנלווים כגון אחריות, טיב העסקה ומאפייניה, וכדומה. מכוח חובה מרכזית זו, נחקקו הוראות בקשר עם חובות גילוי, לא רק בחוק עצמו (סעיף 4 לחוק) אלא גם בתקנות שונות.
- איסור הפעלת השפעה בלתי הוגנת: על העוסק להימנע ממעשים ו/או מחדלים אשר עלולים לפגוע ביכולתו של צרכן לקבל החלטה אם להתקשר בעסקה עמו. החוק אף מונה רשימה של פעולות שנקיטה בהן תיחשב כהפעלת השפעה בלתי הוגנת, לדוגמה: ניצול מוגבלות נפשית שכלית או גופנית, אי ידיעת השפה, שיווק אגרסיבי מאוד ועוד.
- ביטול עסקה ומדיניות החזרת מוצרים: בנושא זה חשוב להכיר לא רק את החוק, אלא גם את תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) תשע"א - 2010.
יובהר כי התקנות נוגעות לביטול עסקה פרונטלית ואילו התנאים לביטול עסקה במכר מרחוק, מוסדרים בחוק עצמו - סעיף 14ג.
עוד יצויין כי בכל הנוגע לביטול עסקה במכר מרחוק, קיימת הקלה לאוכלוסיות מסויימות להן נתונים 4 חודשים לאפשרות לביטול עסקה שבוצעה במכר מרחוק. הכללים מוסדרים בסעיף 14ג1 לחוק. - הוראות בקשר עם מכירה מיוחדת (מבצעים) ושינוי תוכנית הטבות: לפני שאתם יוצאים במבצע או הנחה כלשהי חשוב להכיר את סעיפי החוק וכן את כללים שונים לפרסום מחירי נכסים ושירותים. בנוסף, אם וככל שאתם מקיימים מועדון לקוחות, חשוב להכיר לא רק את החוק אלא גם תקנות שונות וכן את הנחיות הרשות להגנת הצרכן בקשר עם סעיף 16 לחוק.
- סימון טובין והצגת מחיר: גם נושא זה מעגן כר נרחב של הוראות ודברי חקיקה שחשוב לעוסק המוכר לצרכן להכיר ולדעת, כגון צו הגנת הצרכן (סימון טובין), תשמ"ג-1983.
- אחריות ושירות לאחר מכירה: כמה זמן יש לספק אחריות למוצר? האם קמה חובה לקיים תחנות שירות? גם בנושא זה חשוב להכיר לא רק את החוק אלא גם את תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה), תשס"ו-2006. ישנן תקנות כלליות החלות על כלל המוצרים ולמוצרים מסויימים ישנן תקנות ספציפיות (כגון למחמם מים).
- בנוסף קיימות הוראות שונות בחוק שהן ספציפיות למוצרים/עסקאות/עוסקים מסוימים, כגון הוראות המחייבות חברות תקשורת בלבד, הוראות המתייחסות רק לקמעונאי גדול כהגדרתו בחוק קידום התחרות בענף המזון, התשע"ד-2014 ועוד. על כן, רצוי בהחלט לעיין בקפידה בחוק כולו ובהוראות הנוספות הרלוונטיות לתחום העיסוק.
מומלץ ורצוי, בטרם מתחילים עסק חדש, ואף אם מתחדשים בממשק חדש, כגון מכירה באינטרנט, להיוועץ באיש מקצוע ו/או עו"ד המכיר את החקיקה הצרכנית הרלוונטית ויכול להנחות אתכם בהתאם.
ישנן דרישות נוספות בפן של שירות צרכנים, בכל הנוגע לביצוע התאמות נגישות לשירות, גם בנושא זה מומלץ להעמיק, להבין וליישם.
* האמור לעיל הוא בבחינת מידע ראשוני בלבד ואין בו משום פירוט של כל הדרישות הרגולטוריות, או החוקיות במלואן. אין באמור לעיל בכדי להוות משום יעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי או חוות דעת משפטית. הכתוב לעיל מהווה תיאור כללי בלבד ובלתי מחייב. יש להביא גם בחשבון שעם הזמן נוספים/משתנים נהלים, חוזרים, צווים ותקנות ויש לעקוב אחר השינויים והעדכונים המתבצעים מעת לעת לפני ביצוע כל פעולה בהסתמך על המידע המופיע כאן.
