עדכון מוועדת הכלכלה: מענה טלפוני תוך שלוש דקות
ב-20.2.12, אושרו בוועדת הכלכלה תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), התשע"ב - 2012.
התקנות מחייבות את חברות התקשורת (טלפון, טלפון נייד, נותני גישה לאינטרט) הלווין,הכבלים, הגז, רשות החשמל, רשות המים ושירותי רפואה דחופה, לאפשר לצרכן אשר פנה אליהן באמצעות השירות הטלפוני חינם שמחובתן לספק, בעניין של ליקוי או פגם בשירות או בטובין, לענות במענה אנושי תוך שלוש דקות.
אם זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות יש לאפשר, לא יאוחר משתי דקות המתנה על הקו, להשאיר הודעה.
אם הצרכן בחר להשאיר הודעה כאמור יש לחזור אליו תוך שלוש שעות ואם ההודעה הושארה פחות משעתיים לפני תום יום העבודה ניתן לחזור אליו ביום עבודה הבא.
התקנות ייקבעו כי תנאי לקיום חובתו של העוסק הוא כי הצרכן אכן השאיר פרטים לחזור אליו.
התקנות לא יחולו במקרה בו קיים ליקוי או פגם מערכתי כללי באספקת השירות או הטובין בתנאי שכאשר פונה הצרכן לעוסק לקבלת מענה אנושי, יודיע לו העוסק בהקלטה טלפונית מהו האזור בו קיים הליקוי או הפגם המערכתי ומהו הזמן המשוער לתיקון הליקוי או הפגם.
התקנות ייכנסו לתוקף תוך 9 חודשים.
לאחר פרסום ברשומות של התקנות נעביר אליכם את הנוסח הרשמי עם הסבר מפורט.
אם זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות יש לאפשר, לא יאוחר משתי דקות המתנה על הקו, להשאיר הודעה.
אם הצרכן בחר להשאיר הודעה כאמור יש לחזור אליו תוך שלוש שעות ואם ההודעה הושארה פחות משעתיים לפני תום יום העבודה ניתן לחזור אליו ביום עבודה הבא.
התקנות ייקבעו כי תנאי לקיום חובתו של העוסק הוא כי הצרכן אכן השאיר פרטים לחזור אליו.
התקנות לא יחולו במקרה בו קיים ליקוי או פגם מערכתי כללי באספקת השירות או הטובין בתנאי שכאשר פונה הצרכן לעוסק לקבלת מענה אנושי, יודיע לו העוסק בהקלטה טלפונית מהו האזור בו קיים הליקוי או הפגם המערכתי ומהו הזמן המשוער לתיקון הליקוי או הפגם.
התקנות ייכנסו לתוקף תוך 9 חודשים.
לאחר פרסום ברשומות של התקנות נעביר אליכם את הנוסח הרשמי עם הסבר מפורט.
