מדד הביורוקרטיה: המגזר הציבורי ממשיך לבזבז את זמנו וכספו של הציבור

מי המשרד הכי ביורוקרטי?

 מדד הביורוקרטיה חושף: הנהלת משרד הכלכלה, על אף חילופי השרים, העלתה את המשרד למקום הראשון בדירוג ; המשרד עם השירות הגרוע ביותר - משרד הבריאות. כמו כן, נרשמה הידרדרות ברמת השירות: במשרד התחבורה ובמערכת בתי המשפט.

לרפורמות של משרד הבריאות השפעה מועטה על ההערכה של המגזר העסקי את איכות השירות שמספק משרד הבריאות לעסקים, לעומת זאת, הנהלת משרד הכלכלה זוכה להערכה בקרב העסקים, ברבעון השלישי של 2015, המדרגים את משרד הכלכלה במקום הראשון במדד הביורוקרטיה.   

לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, איגוד לשכות המסחר לא יאפשר שהמאבק בביורוקרטיה יהפוך להיות מנטרה של מכבסת מילים יפות. "אנו נמשיך לעקוב ולהטיל אחריות ישירה על הנהלות משרדי הממשלה, שכן חובתן כמשרתות ציבור להעניק את השירות היעיל והאפקטיבי ביותר לעסקים. יש מקרים חמורים ביותר של זלזול והתעמרות של עובדי הציבור בצרכנים. הממשלה מחויבת לתת דין וחשבון לציבור מה עושים כל אותם אלפי העובדים החדשים שמצטרפים למגזר הציבורי מדי שנה?"

בנוסף, בבדיקה שנערכה באיגוד לשכות המסחר עולה כי בין השנים 2013 - 2014, שיעור המגזר הציבורי לעומת המגזר העסקי עמד על 55%, דהיינו, אחד מכל שלושה עובדים במשק הוא עובד המגזר הציבורי. מדובר בשיעור הגבוה ביותר שנרשם ב-15 השנים האחרונות. מהנתונים עולה בנוסף כי החל משנת 2009 ועד לשנת 2014 , רשם המגזר הציבורי גידול של כ- 4% מדי שנה (פרט לשנת 2012, בה נוספו כל החיילים למדידה), גידול של עשרות אלפי עובדים מדי שנה. "הממשלה מחויבת לתת דין וחשבון לציבור מה עושים כל אותם אלפי העובדים החדשים שהצטרפו ומצטרפים למגזר הציבורי מדי שנה, אם השירות לציבור לא רק שאינו משתפר אלא רק הולך ונהיה גרוע יותר?" הוסיף לין.

שי חיון, מנכ"ל SQ מציין כי "בשמונה השנים של מדידת הביורוקרטיה היינו עדים לקפיצה אחת קטנה בשנת 2012, עת הרמה של המדד השתפרה מ 6.5 ל 6.8. מאז 2012 לא נראים סימנים של שיפור ודומה כי עדיין לא נוצרה מסה קריטית מדינית שתשים את הנושא על סדר היום ותביא את המשרדים לתוכנית עבודה שתוביל אותם לציונים של 8 במדד". חיון מזכיר כי במגזר העסקי נמדדים ציונים של 8.4 בממוצע במדדים דומים אשר SQ מקיימת בקרב מאות ארגונים עסקיים. "הנושא המהותי ביותר שגורם לביורוקרטיה הוא הזמן שלוקח לטפל בפניות העסקים. הכלת אמנת שירות שתימדד ותבוקר באופן תדיר יוכל להוות מנוף ליצירת מגמת שיפור בכל הקשור לזמינות ויעילות השירותים."

מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה (התמ"ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים (משקל לחישוב המדד 13%), זמן הטיפול בפניה (משקל לחישוב המדד 20%), יחס אישי (משקל לחישוב המדד 33%) ואיכות הפתרונות (משקל לחישוב המדד 34%). המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

למדד הרבעון השלישי של 2015 נעשו 565 ראיונות עם אנשי עסקים. המדידה נעשית באמצעות סקר טלפוני בקרב מדגם ארצי ומייצג של העסקים בישראל, תוך שמירה על מכסות לפי ענפי הפעילות (מסחר, שירותים ותעשייה) ולפי גודל העסקים. שאלות הסקר נבנו על סולם מילולי בן חמש דרגות, של "כלל לא מרוצה" (1) עד "מאוד מרוצה" (5); אלה תורגמו לסולם של 1-10.

"מדד הביורוקרטיה", פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. בשנת 2009 חלה ירידה לרמות שפל. בשנת 2010 חל שיפור במדד ושנת 2011 הסתכמה בירידה בציוני משרדי הממשלה. בשנת 2012 המדד הציג את הציון השנתי הגבוה ביותר (6.78) מתחילת המדידה. בסיכום שנת 2013 נראה שיפור נוסף והמדד עמד על ציון של 6.87. בשנת 2014 השיפור בבירוקרטיה לא נשמר והמדד ירד חזרה לציון של 6.73. בשנת 2015 עד כה ציון המדד עומד על 6.82 כאשר מרבית המשרדים מציגים יציבות או שיפור קל בשירות. למרות נקודת האור, ציוני המדד עדיין אינם משביעי רצון.