מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ: משרד הבריאות - במקום האחרון; משרד התחבורה - במקום הראשון

38% מבעלי העסקים מדווחים כי הביורוקרטיה במשרדי הממשלה פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בעסקים שלהם. נושא הסחבת וזמן הטיפול הם גורם הביורוקרטיה העיקרי. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו כשלושה שבועות וחצי (3.18), בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כעשרה שבועות (9.67)

מסיכום הרבעון השלישי לשנת 2013 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ "השביל שלך להצלחה", וקבוצת גיאוקרטוגרפיה עולה כי השיפור שהושג במחצית הראשונה של 2013 לא נשמר וחלה ירידה בציון הכללי של מדד הביורוקרטיה ובציוני מרבית המשרדים המשרד היחיד שמציג עליה בשירות ברבעון השלישי הינו מערכת בתי המשפט אשר תפסה כמעט בקביעות את המקום האחרון במדד.
 
הרבעון הראשון של 2013 הציג ציון שיא מאז תחילת המדידה של 6.97 וברבעון השני נראתה יציבות עם ציון מדד של 6.98, ברבעון 3 חלה ירידה וחזרה לציונים של סוף 2012 עם מדד העומד על 6.70. המחצית הראשונה של שנת 2013 הציגה כיוונים חיובים של שיפור, אך מרבית המשרדים לא הצליחו לשמר את ההישגים וברבעון זה מציגים ירידה בשירות.
 
לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר: "מצער מאוד שדווקא משרד הבריאות, שהוא משרד האמון על מגוון רב של שירותים לציבור, משיג את הציון הנמוך ביותר. צמצום הביורוקרטיה והרגולציה הוא אחד ממנועי הצמיחה החשובים ביותר, ועל כן יש להצטער על כך ששרי הממשלה טרם הפנימו את החשיבות של צמצום הביורוקרטיה והרגולציה במשרדים עליהם הם ממונים. זה חייב להיות אחד היעדים המרכזיים של כל אחד משרי הממשלה. במשטר דמוקרטי, הממשלה היא זו שחייבת בשיפור השירות לציבור הרחב ולמגזר העסקי."
 
שי חיון, מנכ"ל SQ מציין כי "הירידה בחוויית השירות והעלייה בתחושת הבירוקרטיה ברבעון 3 2013 עוצרת את מגמת השיפור המשמעותי שהחלה בשנה האחרונה. ירידה זו ברבעון 3 תואמת מדדים מקבילים שאנו עורכים בענפי המשק השונים במגזר העסקי והיא קשורה רבות לפגיעה בזמינות השירותים ובזמן הטיפול הארוך עקב חופשות החגים שהגיעו בסמיכות לחופשת הקיץ". עוד מוסיף חיון כי "הפגיעה המשמעותית בזמינות השירותים חלה בעיקר בפניה למשרד הכלכלה, משרד הפנים ומשרד הבריאות, שהמדד שלהם ירד ביותר מחצי נקודה".
 
מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה (התמ"ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.
 
"מדד הביורוקרטיה", המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עליה לכיוון של 6.61. בשנת 2009 חלה ירידה לרמות שפל. בשנת 2010 חל שיפור במדד ושנת 2011 הסתכמה בירידה בציוני משרדי הממשלה. בשנת 2012 המדד הציג את הציון השנתי הגבוה ביותר (6.78) מתחילת המדידה. עם זאת ולמרות האופטימיות יש לציין כי בהשוואה רבעונית עולה כי 2012 התאפיינה בירידה הדרגתית ומתונה בציוני המדד.
שנת 2013 נפתחה עם שיפור במגמת מדד הבירוקרטיה והרבעון הראשון רשם ציון שיא מאז תחילת המדידה של 6.97. ברבעון השני עם השינויים בממשלה, המדד שמר על יציבות, יציבות שלא נמשכה זמן רב וברבעון 3 רואים ירידה בשירות וחזרה לציונים של סוף 2012.
 
מי המשרד הכי ביורוקרטי? 
 
1.         מקום ראשון – משרד התחבורה שמנכ"לו הוא עוזי יצחקי הוא  הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי במסגרת המדד (ציון 6.94). המשרד סיים את 2012 עם התואר "המשרד הנוח לעסקים" ושומר על התואר במהלך 2013. לאורך זמן נראה כי משרד זה הפנים את ביקורתו של המגזר העסקי ופעל להשגת שיפור. בשני הרבעונים האחרונים רואים ירידה בשביעות הרצון משירותי המשרד. אם ברבעון הראשון של 2013 המשרד הציג ציון מדד מרשים 7.44 והיה בפער מהמקום השני (משרד הכלכלה עם ציון 7.17), ברבעונים האחרונים הפער מצטמצם (ברבעון זה ביטוח לאומי נמצא במקום השני עם ציון 6.90).
 
2.        מקום שני – הביטוח הלאומי שמנכ"לו שלמה מור יוסף, עם ציון מדד של 6.90.ברבעון זה המשרד שומר על יציבות בשירות ובאופן כללי בשנת 2013 המשרד מציג כיוונים של שיפור. המשרד עלה למקום השני (ברבעון 2 דורג במקום חמישי) לא בזכות שיפור בשירות אלא בזכות ירידה בשירות שמעניקים משרדים אחרים.
 
3.         מקום שלישי – משרד האוצר (רשות המסים) שמנכ"ליתו היא יעל אנדורן , עם ציון מדד של 6.66. בשנת 2012 המשרד הציג מגמה מעורבת ונע סביב הממוצע הכללי של המדד. בשנת 2013 נרשמה יציבות בשירות שמעניק המשרד לעסקים.
 
4.         מקום רביעי – משרד הכלכלה (התמ"ת) (6.58) שמנכ"לו עמית לנג , ברבעון 3 המשרד מציג ירידה בשירות לעסקים. ברבעונים הראשונים של 2013 המשרד הציג שיפור זאת לאחר שבמחצית השנייה של 2012 הציג ירידה בשירות מתחת לציון 7 שאפיין אותו. ברבעון 3 רואים חזרה לדפוס של 2012, יש לקוות שברבעון 4 המשרד ישבור את הדפוס ולא תמשיך הירידה בשירות שחשים בעלי העסקים.
 
5.         מקום חמישי - מערכת בתי המשפט שמנהלה הוא השופט מיכאל שפיצר, עם ציון מדד של 6.57. המשרד היחיד שמציג עליה בשירות ברבעון 3 2013! לאורך זמן מערכת בתי המשפט תפסה בקביעות את המקום האחרון במדד הביורוקרטיה. ציון המשרד אומנם עדיין לא גבוה אך השיפור הינו בהחלט בשורה חיובית.
 
6.         מקום שישי - משרד הפנים שמנכ"לו יגאל צרפתי, (5.56) – לאחר מספר רבעונים בו המשרד הציג עליה הדרגתית בשירות וברבעון קודם עבר את רף ציון ה-7, ברבעון זה השיפור לא נשמר אלא אף רשם ירידה.
 
7.         מקום שביעי ואחרון - משרד הבריאות שמנכ"לו רוני גמזו , עם ציון מדד של 6.45. המשרד מציג את הירידה הגדולה ביותר בשירות מבין המשרדים וירד ממקום שלישי במדרוג המשרדים למקום האחרון. השירות במשרד מאופיין בתנודתיות ולאורך זמן רואים מגמה מעורבת בשירות שמעניק המשרד.
 
באיזו מידה הביורוקרטיה פוגעת בעסקים?
 
מנתוני מדד הבירוקרטיה עולה כי כ-38% מבעלי העסקים בישראל סבורים כי הביורוקרטיה במשרדי הממשלה פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בעסקים שלהם. הפגיעה בעסקים בולטת בעיקר במשרד הבריאות שם מעל מחצית (56%) מבעלי העסקים מדווחים על פגיעה בעסק ובמערכת בתי המשפט 45% מדווחים על פגיעה. נתונים אלו עקביים עם נתוני הרבעונים הקודמים.
 
לפי נתוני המדד, 39.2% מאנשי העסקים הלינו על משרד הפנים, 36.7% מאנשי העסקים אמרו כי משרד האוצר-רשות המסים פוגע בעסקם, 37.6% מבעלי העסקים טענו כי משרד התמ"ת/כלכלה פוגע בעסקם, 28.5% מבעלי העסקים בישראל סבורים כי הביורוקרטיה בביטוח הלאומי פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בעסקים שלהם ו- 25% מבעלי העסקים בישראל הלינו נגד משרד התחבורה.
 
מה מעכב כל משרד?
 
ברבעון 3 2013 העסקים ממשיכים להלין על זמני הטיפול בפניותיהם ובעיקר על זמינות נותני השירות במשרדי הממשלה. במרבית המשרדים (מערכת בתי המשפט, משרדי האוצר-רשות המסים, הבריאות, הפנים והתחבורה) חוסר שביעות הרצון בולט מזמני התהליכים. בביטוח לאומי זמינות נציגי המשרד מהווה את הפרמטר המעכב של המשרד, בדומה לרבעון קודם. במשרד הכלכלה (התמ"ת) בולט חוסר שביעות רצון ממקצועיות ואיכות הפתרונות הניתנים לבעלי העסקים.
 

 
איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?
 
"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, מגלה כי נושא הסחבת וזמן הטיפול הם גורם הביורוקרטיה העיקרי. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו כשלושה שבועות וחצי (3.18), בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כעשרה שבועות (9.67).
 
נתוני המדד מעלים כי לאורך זמן הגורם המתהדר בתואר מבזבז הזמן הגבוה ביותר הינה מערכת בתי המשפט עם זמן שיא של כמעט 27 שבועות (מעל חצי שנה) לטיפול בעסקים הפונים אליה. לשם השוואה, במגזר העסקי סבורים כי זמן הטיפול בעסקים צריך לארוך פחות משלושה חודשים (עד 9.22 שבועות).
 
זמן טיפול ארוך ניתן לראות גם במשרד הפנים, שם זמן הטיפול הממוצע עומד על 8.18 שבועות בעוד זמן הטיפול הסביר עומד על 2.19, הבדל של כשישה שבועות.
 
במשרד הכלכלה (התמ"ת) משך הטיפול הממוצע אורך 11.2 שבועות (לעומת 10.1 ברבעון קודם), בעוד הזמן הנתפס כסביר עומד על 2.61 (לעומת  4.97  שבועות ברבעון קודם). פער של כחודשיים בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר. ברבעון הקודם הפער עמד על 5 שבועות.
 
משרד הבריאות אומנם מדורג במקום האחרון בין המשרדים והראה ירידה ברבעון האחרון, אך בנושא זמני הטיפול חל שיפור. ברבעון קודם זמן הטיפול עמד בממוצע על 9.17 שבועות וברבעון זה ירד ל-7.46. זמן הטיפול הנתפס כסביר נותר כברבעון קודם ועומד על 3.6 שבועות. הפער בין זמן הטיפול לזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים הצטמצם מחמישה שבועות וחצי ועומד על כחודש (3.8 שבועות).
 
בפניה לביטוח לאומי רואים יציבות בזמני התהליכים. ברבעון זה בעלי העסקים מדווחים על זמני טיפול האורכים כשבעה שבועות (7.13 שבועות) בעוד הזמן הסביר בעיניהם עומד קצת פחות משבועיים וחצי (1.6  שבועות). פער של כחמישה שבועות, בדומה לרבעון קודם.
 
משרד האוצר-רשות המסים זמן הטיפול בפועל עומד על 3.64 שבועות לעומת 1.15 שבועות שהינו זמן סביר, פער של שבועיים וחצי. שיפור ביחס לרבעון קודם אז הפער העמד על מעל חודש. המשרד עשה שיפור משמעותי מאז נתוני 2010 בהם עמד המשרד על זמני טיפול של 10 שבועות ומעלה.
 
משרד התחבורה מעניק את הטיפול הכי יעיל בפניות בעלי העסקים - זמן הטיפול בפועל עומד על 3.78 שבועות לעומת 2.86 שבועות שהינו זמן סביר לטיפול בעיני העסקים. פער של פחות משבוע!
 

ניתן לצפות בנתונים בזמן באתר www.sqm.co.il , כניסת לקוחות - שם משתמש: biro , סיסמא: biro
 

קבצים מצורפים

למידע נוסף בתחום זה