כלים לעסקים: המדריך המלא ל Small Talk/ לורי אוברמן

בעת מפגשים עם אנשי עסקים מחו"ל, חלק ניכר מהזמן מוקדש לשיחות חולין ושיחות אישות, ללא קשר ישיר לעסקים שאנו רוקמים ביחד, וזה יכול להיות שדה מוקשים של ממש. לקוחות רבים מספרים לי שיש להם פחות בעיות בעת קריאה או דיון על חוזים או מעקב אחר הוראות הפעלה של מכשירים מסובכים עם עמיתיהם מעבר לים, מאשר הזמן בו הם עוסקים בשיחות לא פורמאליות ואישיות במהלך ארוחת צהריים / ערב במלון או מסעדה, או בעת נסיעה במונית עם שותף מחו"ל. השפה הטכנית של ההצעה, החוזה או חוברת ההוראות של המכונה מהווים קרקע משותפת לשני הצדדים, בשעה ש"שיחת החולין" היא אזור רחב ומופשט מאוד, המוגבל רק באמצעות הידע (או הביטחון) של האדם באנגלית והמודעות שלו לתרבות העסקית של האחר.

נושא ה-small talk מתחלק לשתי קטגוריות : "איך ?" ו-"מה".

"איך"
ברור לכולם ששיחה אפילו לא פורמאלית חייבת להתנהל ברמת נימוסין גבוהה כך שכל בקשה תתחיל במילים :
Can you..? Could you..? Would you..?
או
Can I..? May I..? Could I..?

כאשר תשובה חיובית מתאימה היא Sure / Certainly / Of course / No problem
ותשובה שלילית מנומסת היא I'm afraid not / I'm afraid so / I'm sorry, but…

יש אופציה נוספת Would you mind giving me your business card ?
יש לשים לב שכאן No היא למעשה תשובה חיובית ו-Yes היא תשובה שלילית !

"מה"
נתחיל עם "מה לא". נושא הדת הוא אזור אישי ורגיש, וכדאי לא להתקרב לשם. פוליטיקה היא גם יכולה להיות בעיתית, ואני ממליץ לא לגעת בה, במיוחד אם אתה נמצא במדינה שאין בה היסטוריה או מסורת של דיון פוליטי דמוקרטי.

יחד עם זאת, בגלל החשיפה התקשורתית של ישראל במדיה הבינלאומית, כל פעם שהיה מגיע אלי איש עסקים אורח מחו"ל לארץ, הדבר הראשון שהיה רוצה לשאול היה על המצב הפוליטי / מדיני. לכן, תהיה מוכן לחלק איתו (אם תרצה) את דעותיך בנושא, ותהיה ממלכתי או אופוזיציונר, לפי בחירתך.

נושא נוסף שיכול להיות מקור למבוכה, הוא שאלות לגבי משפחה. קודם כל, לא בכל תרבות איש עסקים מעוניין לחשוף פרטים שנחשבים לאישיים כמו מצבו המשפחתי. תאר לעצמך שאתה מחליט לשאול איש עסקים שאנך מכיר היטב שאלה לגבי המצב המשפחתי שלו ומתברר שהוא גרוש פעמיים. מה תגיד לו אז ??? גיליתי שחבר איבד את בתו בתאונת דרכים, ולכן שאלות המתייחסות לילדים של גורם החוץ איתו אתה מדבר יכולות להוביל אותך לפינה בעיתית מאוד. המלצתי החמה, אם אתה רוצה להעלות את נושא המשפחה היא לדבר על משפתחך ואם בר-שיחך ירצה לגלות לך פרטים אודות משפחתו, זה יקרה מאליו.

על מה כן אפשר לשוחח במצבים חברתיים ? ספורט ותחביבים תמיד טוב, במיוחד אם האדם שאתה מדבר איתו גר בברצלונה או מדריד, מנצ'סטר או ליברפול ! באנגליה מזג האוויר הוא מאוד מקובל, ויש משפט מפורסם "אם אתה לא אהוב את מזג האוויר שלנו היום, תחכה חמש דקות. זה עשוי להשתנות". תרבות ופנאי כוללים, תיאטרון, אומנות, אופרה וקונצרטים, אם כי יש לקחת בחשבון שמחוץ לאירופה וארצות דוברות אנגלית, יכולה להיות פער בין-תרבותי בנושאים אלה. קניות אוכל ובישולים הם מעניינים, ולאו דווקא נשות עסקים !

בהפסקה של כנס בינלאומי, מועד אידיאלי ומועדף לnetworking, איש עסקים מחו"ל עם כוס קפה ביד פונה למשתתף ישראלי ומנסה לנהל שיחת נימוסין איתו ואומר :
"We supply technical support for Citibank".
תגובת הישראלי, אם יש בכלל כזאת, היא : ""Oh. And..?
איש הקשר הפוטנציאלי מסתכל בישראלי לרגע, "נזכר" שיש מישהו שהוא חייב לתפוס אותו לשיחה דחופה, ונעלם בתוך ההמון.

יש להודות שאותנו, הישראלים, קשה להרשים. כולנו חכמים, כולנו מוכשרים, כולנו בעלי ידע רחב בעסקים, לכולנו נסיון חיים רב. אנחנו לא מתרשמים יתר על המידה מתארים (ד"ר, עו"ד, אינג'ניר), דיפלומות וכדומה. אין פלא, אם כך, שבעת שיחת חולין עם איש עסקים ישראלי, שותף מחו"ל עלול לפרש את חוסר התגובה או התגובות הקצרות והלא-מפרגנות שלנו כאדישות, הפחתת כבוד כלפיו ואף עוינות, דבר שכמובן איננו בונה אמון בין הצדדים או מקדם אותנו לקראת סגירת העסקה. חבל על ה-networking.

דבר ראשון, תציג גישה חיובית. אף אחד לא אוהב להיות בסביבת טיפוס בעל פרצוף ט' באב קבוע. חברות הסאטירה הבריטית "מונטי פיית'ון" אך כתבו על פילוסופיה זו שיר מפורסם בשם "Always Look on the Bright Side", וכדאי ליישם הלכה למעשה.
תשווה, למשל, בין שתי התשובות מטה לאותה השאלה "How was your flight ?"
"It was awful. I hate long night flights."
לבין :
"The flight was a bit rough, but the in-flight entertainment was excellent, and I even got a little sleep."

התשובה הראשונה אמנם מספרת את העובדות כפי שהן, אך משדר שליליות ולא משאיר יותר מדי אופציות לבר-השיח להמשיך בדיאלוג. התשובה השנייה, לעומת זאת, איננה צובעת הכל בוורוד, אך יחד עם זאת מחפשת נקודות אור בתוך החושך ומשדרת אופטימיות, דבר שישפיע על הצד השני ואשר עשוי להשפיע גם על הקשר העסקי בין האנשים.

דוגמה נוספת :
"I see you are busy with meetings. How's it going ?"
תשובה ראשונה :
"I find these kinds of meetings a complete waste of time."
בעוד שתשובה "משופרת" תהיה :
"We didn’t make much progress, but I think both sides have a better understanding of the situation."

המסקנה היא קודם כל שיש חשיבות גדולה בלהשיב ולהגיב לבר השיח שלך, וזאת על מנת לגרום להמשך הדיאלוג והעמקת הקשר בין הצדדים. תשובות קצרות ולא ענייניות נועלות את השיחה, ולא מאשפרות המשך זרימת התקשורת. שנית, ראינו שתוכן התגובה יכולה להשפיע רבות על הקשר בין אנשי עסקים, ועל כן תגובה מתאימה יותר להצהרת האדם לעיל שאחד הלקוחות שלהם הוא בנק בינלאומי גדול צריכה להיות :
"Really ??!!" That's interesting. They are a major player…etc"
המשפט צריך להיאמר בטון של פליאה מפרגנת ולא כביטוי לחוסר אמון בהצהרת השותף.

ומה לגבי הזדהות במהלך השיחה עם מצב ביש ?
"So after six months of intensive negotiations, they pulled out and renewed the existing contract with their regular supplier."
תשובות אפשריות :
"That's / tough / rough. How annoying !"

אך ורק במקרים בהם איש הקשר המשוחח איתך הוא מוכר היטב ואתם בקשרי ידידות טובים אפשר להשתמש באופציות הרבה פחות פורמאליות על גבול הסלאנג הגס :
"That stinks ! / That's a bummer!"

ולסיום, תתרגל את הנושאים האהובים עליך שלא תחשוש לדבר עליהם, ונסיעה טובה !

כותב המאמר לורי אוברמן, מרצה במכללה העסקית בלשכת המסחר ומנכ"ל חברת Talking Business המתמחה בהדרכות מנהלים באנגלית לעסקים בינלאומיים : /www.oberman.biz

המאמר פורסם בדה מרקר בתאריך 4.3.2013