חובת מענה טלפוני תוך שלוש דקות תכנס לתוקף ביום 12.12.12

כאמור, הכלל הוא כי יש לתת מענה תוך שלוש דקות מתחילת ההמתנה על הקו. אם זמן ההמתנה הצפוי עולה על שלוש דקות, העוסק יודיע על כך בהודעה מוקלטת לצרכן, לא יאוחר משתי דקות מתחילת השיחה. 

אם הצרכן השאיר הודעה הכוללת שמו ומספר הטלפון ליצירת קשר, העוסק יחזור אליו לא יאוחר משלוש שעות ממועד השארת ההודעה. 
צרכן  שבחר להמתין למענה אנושי ישמע בהודעה מוקלטת מה מקומו בתור ואת זמן ההמתנה המשוער וכי בכל רגע ניתן להשאיר הודעה.
אם הצרכן השאיר הודעה פחות משעתיים לפני תום יום העבודה, העוסק רשאי לחזור אליו ביום העבודה הבא ולא יאוחר משלוש שעות  ממועד תחילת יום העבודה.

ביום שאינו יום עבודה, יודיע העוסק בהודעה מוקלטת את ימי ושעות הפעילות. 
במקרה שחוזרים אל הצרכן והוא לא עונה, העוסק ישאיר הודעה מוקלטת או מסרון בה הוא מודיע מתי יחזור שנית לצרכן, ובלבד שהמועד שבו יחזור לצרכן יהיה לא יאוחר משלוש שעות מהמועד שבו מסר את ההודעה או שלח את המסרון. 
עוסק שחזר בשנית ושוב לא נענה לא יהיה חייב לחזור לצרכן פעם נוספת אך הוא חייב להודיע לו בהודעה קולית או במסרון כי מאחר שלא ענה, עליו לפנות לעוסק מחדש.
יודגש כי המענה האנושי שיש לתת לצרכן חייב להיות ענייני ומקצועי.

סייגים
התקנות לא יחולו כאשר קיים פגם מערכתי כללי באספקת הטובין אם אותו פגם או ליקוי אינו מאפשר קיום הוראות  התקנות והפגם או הליקוי הוא לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסוים ובלבד אם העוסק הודיע על אותו פגם או ליקוי בהודעה מוקלטת שבה נאמר באיזה איזור מדובר ומה המועד המשוער לתיקון. 

סנקציות 
צרכן שנפגע מהפרת הוראות התקנות יוכל לתבוע את העוסק בתביעה אזרחית רגילה.
לכשיכנס לתוקף תיקון 36 לחוק הגנת הצרכן,הפרת התקנות תהיה הפרה שבגינה ניתן יהיה להטיל עיצום כספי. 

 חברי לשכה מוזמנים לפנות עם שאלות לעו"ד שוש רבינוביץ, מנהלת הלשכה המשפטית, איגוד לשכות המסחר shoshr@chamber.org.il
 יובהר כי נוסח התקנות והנחיית הממונה הינם הנוסח המחייב. 
  
  לנוחיותכם מצ"ב הנחיות הממונה ותקנות הגנת הצרכן.