מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ: המוסד לבטל"א- בתחתית רמת השירות; משרד הכלכלה – עם רמת השירות הגבוהה ביותר

44% מבעלי העסקים מדווחים כי הביורוקרטיה במשרדי הממשלה פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בפעילות העסקית שלהם, בשל השקעת כספים נוספת וזמן ממושך יותר לביצוע הפעילות העסקית. מדובר בעלייה של 6% לעומת 2013 (38%). הסחבת וזמן הטיפול הממושך, מחמת עצלות הפקידות ובהעדר מוטיבציה, הם גורם הביורוקרטיה העיקרי. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפניותיהם הינו כשלושה שבועות וחצי (3.62), בעוד שזמן הטיפול בפועל לפי דיווחיהם - כעשרה שבועות (9.94).

לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר: "על כל שרי הממשלה להפנים כי אחריותם בכל הנוגע לתחומי העבודה של משרדם אינה מסתיימת רק בעיצוב מדיניות, אלא גם ברמת השירות לציבור הרחב. הרושם הוא ששרי הממשלה טרם הפנימו שהעלאת רמת תרבות השירות במגזר הציבורי תתרום ותחסוך רבות לפעילות הכלכלית של המשק, וזהו למעשה, אחד ממנועי הצמיחה האמיתיים שבשליטתנו".

מסיכום הרבעון הראשון לשנת 2014 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ "השביל שלך להצלחה", עולה כי הביורוקרטיה ברבעון זה גבוהה יותר מהבירוקרטיה שחוו העסקים בשנת 2013 אז עמד המדד בממוצע על 6.87. נתוני המדד מלמדים על מגמה של הידרדרות בשירות של ביטוח לאומי בשנה האחרונה ושיפור בשירות לעסקים שמעניק משרד הכלכלה.

שי חיון, מנכ"ל SQ מציין כי "ממצאי המדד מצביעים על עשייה יפה למען שיפור השירות במשרד הכלכלה שמציבה אותו במקום הראשון בפעם הראשונה לצדו של משרד התחבורה בציון מדד מעל 7." עוד מציין חיון כי "בשנה האחרונה נצפית מגמת ירידה מדאיגה במדדים של משרד האוצר ושל הביטוח לאומי. זאת לאחר ששני המשרדים הללו הציגו ב 4 השנים האחרונות מגמת שיפור משפל של 6.3 ב 2009 עד לחציית קו ציון ה 7 (האוצר עמד ברבעון 2 2013 על ציון 7.07 והביטוח הלאומי השיג ציון שנתי ב 2012 של 7.06.) ומאז רק יורדים עד לרמות של 6.29 באוצר ו 6.15 בביטוח לאומי." חיון מסביר כי "ירידה חדה זו במדדים של משרד האוצר והביטוח לאומי אחראית לבלימת מגמת השיפור הממוצעת של משרדי הממשלה הנמדדים שחווינו ב 6 השנים האחרונות וזו הפעם הראשונה מאז 2010 שהרבעון הראשון נפתח בירידה."

מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה (התמ"ת), המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

"מדד הביורוקרטיה", המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. בשנת 2009 חלה ירידה לרמות שפל. בשנת 2010 חל שיפור במדד ושנת 2011 הסתכמה בירידה בציוני משרדי הממשלה. בשנת 2012 המדד הציג את הציון השנתי הגבוה ביותר (6.78) מתחילת המדידה. עם זאת ולמרות האופטימיות יש לציין כי בהשוואה רבעונית עולה כי 2012 התאפיינה בירידה הדרגתית ומתונה בציוני המדד. שנת 2013 נפתחה עם שיפור במגמת מדד הבירוקרטיה והרבעון הראשון רשם ציון שיא מאז תחילת המדידה של 6.97. ברבעון השני עם השינויים בממשלה, המדד שמר על יציבות, יציבות שלא נמשכה זמן רב וברבעון 3 רואים ירידה בשירות. בסיכום שנת 2013 מדד הבירוקרטיה עמד על ציון של 6.87. 2014 נפתחת אומנם ביציבות ביחס לרבעון האחרון של 2013 אך הדבר אינו מעודד היות ולאורך שנים נראה כי ברבעון הראשון של השנה העסקים חווים פחות בירוקרטיה.

מגמה שנתית


מגמה רבעונית

מי המשרד הכי ביורוקרטי?

1. במקום הראשון – משרד הכלכלה (התמ"ת) שמנכ"לו עמית לנג, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי במסגרת המדד (ציון 7.15). ברבעון האחרון המשרד שומר על יציבות בשירות ומעניק לעסקים את השירות הטוב ביותר מבין המשרדים הנמדדים. המשרד גם מתהדר בכך כי רק כ-35% מבעלי העסקים ציינו כי הבירוקרטיה במשרד פוגעת בעסקיהם, שיעור נמוך מיתר המשרדים.

2. מקום שני – משרד התחבורה שמנכ"לו הוא עוזי יצחקי, ברבעון האחרון המשרד שומר על שירות איכותי ונוח לעסקים (7.10). על אף שברבעון הראשון של השנה נראתה ירידה קלה בשירות, המשרד ממשיך לככב בראש הרשימה לאורך זמן. לדעת בעלי העסקים המשרד מעניק השירות המקצועי ביותר לעסקים (7.33).

3. מקום שלישי - בפער מהמקום השני נמצא משרד הפנים שמנכ"לו ד"ר שוקי אמרני, (6.73). המשרד שומר על יציבות בשירות ולא נראה שיפור בשירות לעסקים, עם זאת המשרד שיפר את מיקומו במדרג המשרדים בזכות עליה בבירוקרטיה במשרדים אחרים.

4. מקום רביעי - מערכת בתי המשפט שמנהלה הוא השופט מיכאל שפיצר, עם ציון מדד של 6.52. בשני הרבעונים האחרונים של המדידה יציבות בשירות לעסקים. בעלי העסקים מלינים בעיקר על זמני טיפול הארוכים מהסביר בעיניהם.

5. מקום חמישי - משרד הבריאות שמנכ"לו רוני גמזו, עם ציון מדד של 6.49. השירות במשרד הבריאות ידע ימים טובים יותר ובתחילת 2013 אף דורג בין המשרדים המובילים בשירות לעסקים. העסקים מלינים בעיקר על זמני תהליך ארוכים וזמינות נמוכה של נציגי המשרד. המשרד מתהדר בתואר המשרד בו הבירוקרטיה הכי פוגעת בעסקים- 52% מבעלי העסקים ציינו כי הבירוקרטיה פוגעת בעסקיהם במידה רבה או רבה מאוד.

6. מקום שישי – משרד האוצר שמנכ"ליתו היא יעל אנדורן, עם ציון מדד של 6.29. ברבעון הראשון של השנה חלה הרעה בשירות לעסקים, בעלי העסקים מלינים בעיקר מקצועיות ואיכות הפתרונות (ציון 6.15 בלבד).

7. מקום שביעי ואחרון – הביטוח הלאומי שמנכ"לו שלמה מור יוסף, עם ציון מדד של 6.15. הביטוח הלאומי מציג את הירידה הגדולה ביותר בשירות לעסקים רבעון שני ברציפות. זמינות נציגי המוסד נמוכה (6.02) גם ביחס ליתר משרדי הממשלה. ברבעון האחרון השירות של הביטוח הלאומי נתפס כפחות מקצועי ורק כחמישית מבעלי העסקים חושבים כי השירות מקצועי במידה רבה מאוד.

באיזו מידה הביורוקרטיה פוגעת בעסקים?

מנתוני מדד הבירוקרטיה עולה כי כ-44% מבעלי העסקים בישראל סבורים כי הביורוקרטיה במשרדי הממשלה פוגעת במידה רבה עד רבה מאוד בפעילות העסקית שלהם, בשל השקעת כספים נוספת וזמן ממושך יותר לביצוע הפעילות העסקית. הפגיעה בעסקים בולטת בעיקר במשרד הבריאות שם מעל מחצית (52%) מבעלי העסקים מדווחים על פגיעה בעסק. בבטל"א ובמשרד האוצר 46% מבעלי העסקים מדווחים על פגיעה בהתנהלות העסק.

לפי נתוני המדד, 44.4% מאנשי העסקים הלינו על מערכת בתי המשפט, 39% מאנשי העסקים אמרו כי משרדי הפנים והתחבורה פוגעים בעסקם. משרד הכלכלה הכי פחות פוגע בעסקים, רק כ-35% מבעלי העסקים דיווחו כי הבירוקרטיה במשרד פוגעת בעסקים.

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?

"מדד הביורוקרטיה" של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, מגלה כי עצלות הפקידות, חוסר מוטיבציה והעדר תרבות שירות גורמים לסחבת ולזמן טיפול ארוך, והם מחוללי הביורוקרטיה העיקריים. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפניותיהם הינו כשלושה שבועות וחצי (3.62), בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כעשרה שבועות (9.94).

נתוני המדד מעלים כי לאורך זמן הגורם מבזבז הזמן הגבוה ביותר הינו מערכת בתי המשפט עם זמן שיא של 25 שבועות לטיפול בעסקים הפונים אליה. לשם השוואה, במגזר העסקי סבורים כי זמן הטיפול בעסקים צריך לארוך פחות משלושה חודשים (עד 10.3 שבועות).

משרד הבריאות זמן הטיפול הממוצע בפניות למשרד הבריאות ארוך ועומד בממוצע על 11.9 שבועות. זמן הטיפול הנתפס כסביר עומד על 4.13 שבועות בלבד. הפער בין זמן הטיפול לזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים גבוה ועומד על 7.77, שיעור גבוה (52%) של בעלי העסקים הפונים למשרד מדווחים כי הבירוקרטיה פוגעת בעסקיהם.

במשרד הפנים, משך הטיפול הממוצע אורך כ-9.85 שבועות בעוד הזמן הסביר לטיפול עומד על 3.43 שבועות, פער של כשישה שבועות וחצי.

בפניות לביטוח לאומי בעלי העסקים מצפים לזמן הטיפול הקצר ביותר- 1.91 שבועות בלבד. בפועל מדווחים בעלי העסקים על זמני טיפול האורכים בממוצע תשעה שבועות וחצי.

במשרד הכלכלה (התמ"ת) משך הטיפול הממוצע אורך 9.39 שבועות, בעוד הזמן הנתפס כסביר עומד על 2.05. פער של כשבעה וחצי שבועות בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר.

במשרד האוצר זמן הטיפול בפועל עומד על 5.83 שבועות לעומת 3.75 שבועות שהינו הזמן הנתפס כסביר, פער של כשבועיים בלבד. המשרד ממשיך לעמוד בזמני טיפול קצרים ומשמר את השיפור שעשה מאז נתוני 2010 בהם עמד המשרד על זמני טיפול של 10 שבועות ומעלה.

משרד התחבורה מעניק את הטיפול הכי יעיל בפניות בעלי העסקים - זמן הטיפול בפועל עומד על 2.35 שבועות לעומת 1.91 שבועות שהינו זמן סביר לטיפול בעיני העסקים. פער של פחות משבוע! נתונים עקביים עם רבעונים קודמים.

ניתן לצפות בנתונים בזמן באתר www.sqm.co.il , כניסת לקוחות - שם משתמש: biro , סיסמא: biro

למידע נוסף בתחום זה